Bir Chatbot (Sohbet Robotu) ile Neler Yapılabilir?

Son yıllarda online hizmetler ve kişiselleştirilmiş müşteri deneyimine yönelik talepler büyük ölçüde arttı. Buna bir de yapay zekânın yükselişi eklenince chatbot kullanımının dünya çapında büyük bir ivme kazandığını söylemek mümkün. Bir sanal markette, rezervasyon yapacağımız otelin web sitesinde veya e-ticaret uygulamasında… Kısacası günlük hayatımızın neredeyse her adımında sohbet botlarıyla etkileşime geçiyoruz. Faydaları da yalnızca kullanıcılara özgü değil. İşletmeler için müşterilere ulaşmanın düşük maliyetli ve en hızlı yolunu sunuyorlar.

Peki chatbot tam olarak ne demek? Hangi alanlarda, ne için kullanılıyor? Gelin şimdi bu konular hakkında daha fazla bilgi edinelim.

Chatbot nedir?

Chatbot’lar (sohbet robotu), kullanıcılarla etkileşime girerek yaptığı konuşmaları simule eden bilgisayar programlarıdır. Yaygın olarak yapay zekâ (AI) ve makine öğrenimi ile desteklenirler. Kullanıcıların sorularına yazılı veya sözlü biçimde yanıt verebilir ve işletmenin ihtiyacına göre belirli görevleri üstlenebilirler. Özellikle istihdam yükünü azaltmak ve müşterilerden geri bildirim toplamak konusunda şirketlere sağladığı katkılar büyük. Gartner araştırma şirketine göre, 2027'ye kadar, kuruluşların yaklaşık dörtte birinin chatbot'ları birincil müşteri hizmetleri kanalı yapacağı öngörülüyor.

Yapay zekânın verileri analiz etme kabiliyetiyle birlikte chatbot’ların performansında da büyük bir ilerleme kaydedildi. Yıllar içerisinde kullanıcılardan edindikleri verilerin boyutları önemli ölçüde genişledi. Artık karşımızda, topladığı verilerin büyüklüğünden yararlanarak karmaşık sorguları işleyebilen, anlamlı cevaplar verebilen çok yetenekli robotlar var. Öyle ki yapay zekâ destekli bir chatbot’u normal bir insandan ayırmak giderek zorlaşıyor. 

Chatbot ile neler yapılabilir?

Kesintisiz hizmet akışı

Online satışlar yapan bir mağazanız, seyahat acenteniz veya bir otel işletmeniz olabilir. Ürünleriniz hakkında bilgi vermek, rezervasyon taleplerini almak, siparişleri yanıtlamak gibi müşterilerinize sağlamanız gereken birçok hizmet olacaktır. Hizmet taleplerinin en yoğun olduğu zamanlarda veya gece saatlerinde sanal asistanlardan destek alabilirsiniz. Bunun için web sitenize, sosyal medya hesaplarınıza veya mesajlaşma uygulamanıza bir chatbot yazılımı entegre etmeyi deneyebilir, 7/24 hizmet akışı sağlayabilirsiniz.

Maliyet tasarrufu

Dijital kanallarınıza chatbot uygulaması kurduğunuzda sanal asistanlarınız müşteri sorgularına en hızlı şekilde yanıt verecektir. Bu müşteri hizmetleri departmanına harcayacağınız personel maliyetini düşürmenizi sağlayabilir. Yapılan araştırmalar, bankacılık sektöründe chatbot’ların sağladığı maliyet tasarrufunun 2023'te dünya çapında 7,3 milyar dolara ulaşacağını tahmin ediyor. Sağladığınız tasarrufu işletmenizin farklı birimlerindeki personel açıklarınız için kullanabilirsiniz. 

Anlık iletişim

Modern dünyada hızın ne kadar önemli hâle geldiğini artık biliyoruz. Hubspot’un yaptığı bir anket, kullanıcıların %61’inin müşteri hizmetlerinde birincil olarak hız ve verimliliğe önem verdiğini ortaya koyuyor. Ayrıca katılımcıların önemli çoğunluğu sordukları sorulara maksimum 5 dakika içinde dönüş yapılmasını bekliyor. Chatbot’ların anlık cevap verme yeteneğini düşününce, işletmelerin bundan fayda sağlaması muhtemel. İhtiyaca yönelik en doğru cevapları verebilen hızlı bir sanal asistan müşteri memnuniyetini önemli ölçüde artırabilir.

Kişiselleştirilmiş deneyimler

Günümüzde kullanıcıların çoğu standart hizmetler almak yerine özelleştirilmiş deneyimler yaşamak istiyor. Satış ya da müşteri hizmetleri sayfanıza yerleştirdiğiniz bir sanal asistan bu talebi karşılayabilir.

Özellikle yapay zekâ destekli chatbot’lar kişiselleştirilmiş hizmet konusunda şaşırtıcı derecede ilerlemiş durumda. Böyle bir sohbet robotu kullanarak ziyaretçinizin ihtiyacına özel bir kampanyayı gösterebilir, spesifik bir ürün bilgisi verebilir, müşteriye özel çözümler geliştirebilirsiniz.

Şirket içi verimlilik

İşletmeler gün içinde farklı departmanların birlikte çalıştığı yerler. Bu departmanlar arasındaki bilgi taleplerinin yoğunlaşması zaman zaman iş akışlarının aksamasına sebep olabilir. Şirket içi iletişimde kullanılan bir haberleşme uygulamasına chatbot yazılımını entegre ettiğinizde, bilgi talepleri yazılım tarafından karşılanacaktır. Örneğin işe alınan bir personel, şirketle ilgili pek çok bilgiye ihtiyaç duyar. Bu durumda diğer çalışanlardan bilgi almak yerine tüm sorularını kurumsal chatbot yazılımına sorabilir. Böylece çalışanlar rutin görevlerini etkin bir şekilde yerine getirebilirler.

Kapsamlı veri toplama

Müşteri memnuniyetinin ticari başarılara katkısı artık bir sır değil. Günümüzde işletmelerin çoğu hizmet süreçlerini iyileştirmek için anketler ve çeşitli araştırma yöntemleriyle kullanıcıların beklentilerini ölçüyor. Chatbot’lar bu iş için aranan araçlar olabilir. Örneğin web sitenize bir chatbot yerleştirdiğinizi düşünün. Sipariş sayfanızın sonuna geldiğinde, chatbot’unuzun ziyaretçinize “hizmetimizden memnun kaldınız mı?” sorusunu sormasını sağlayabilirsiniz. Böylece kullanıcı taleplerini anlık olarak toplayabilir, eksiklerinizi çok daha kolay tespit edebilirsiniz.

Özetle chatbot yazılımları hem müşteri hem de işletme tarafında büyük fayda sağlayabilir. Daha çok müşteri hizmetleri ve insan kaynaklarında kullanılan sanal asistanların önümüzdeki günlerde hangi alanlarda kullanılabileceğini şimdilik bilmiyoruz. Ancak yapay zekânın desteğini arkasına alan bu insansı botların gelecekteki birçok zorluğun çözülmesinde önemli rol oynayacağı kesin.