Olanaklar Çağı ve Ses Tanıma Teknolojileri

Son yirmi yılda teknolojinin kazandığı ivme, günlük hayatta da baş döndürücü değişikliklerin yaşanmasına ön ayak oldu.

Bilgisayar, televizyon, fotoğraf makinesi, video kamera başta olmak üzere sık kullandığımız pek çok elektronik cihaz dışında; müzik aletleri, oyun konsolları hatta Garanti BBVA Mobil’de olduğu gibi banka şubeleri dahi cep telefonlarına sığmayı başardı.

Artık her şeye çok daha hızlı ulaşabiliyor, ihtiyaçlarımızı geçmişe kıyasla çok daha hızlı ve kapsamlı bir şekilde giderebiliyoruz. İçinde yaşadığımız çağ, artık olanaklar çağı.

Dijital işlem alışkanlıkları artıyor

We are Social'ın yayımladığı Digital 2019 raporuna göre Türkiye'de günlük internette geçirilen süre ortalama 7 saat 15 dakika.

Aynı raporda nüfusun yüzde 72’sine karşılık gelen 59,4 milyon kişinin internet kullanırken, bu kitlenin 56,3 milyonun internete telefonlarından bağlandığı görülüyor.

Kişisel verilerin güvenliği giderek daha fazla önem kazanıyor.

Alışkanlıklarda yaşanan bu değişim beraberinde pek çok ihtiyacı da getiriyor. Cep telefonları pek çok kişisel veriyi sakladığı ve maddi önem taşıyan işlemleri yapabildiği için daha güvenli olmak zorunda. Dolandırıcılık yöntemleri o kadar çeşitlendi, detaylandı ve kişisel hale geldi ki sosyal medya başta olmak üzere, her türlü kanaldan bilgi paylaşımlarına çok dikkat etmek gerekiyor. Bu durumun farkına varan kullanıcıların bugünlerde paylaştığı önde gelen endişelerinden biri de pazarlamacıların haklarında bu kadar şeyi nasıl öğrendiği.

İnternet çağından önce, doğrudan satış vardı. Müşterinin satıcıya gittiği senaryoları dışarıda bırakırsak, kapıdan; tencere, tava hatta torbasının patlatılmasını da içeren görkemli gösterilere dönüşen elektrik süpürgesi satışlarına ülke olarak son derece aşinayız. Ancak satışın türü ne olursa olsun; hedef kitleyi tespit etme ve ihtiyaç belirleme önemini daima koruyor. İşte bu noktada kişisel veriler çok büyük değer kazanıyor. Chuck Palahniuk’un “Survivor” romanında Teleevanjelist baş kahramanın yardımcıları, gösteriye gelecek kişilerin evlerine ziyarete gidiyor ve ecza dolaplarındaki ilaçlara bakarak evdekilerin rahatsızlıklarını öğreniyorlardı. Böylece sahneye davet edilen kişi, daha kendisi söylemeden böbrek taşını düşüreceğini söyleyen kahramanımızın ruhani güçlere sahip olduğuna ikna oluyordu. Halbuki konunun ruhani güçlerle değil; kişisel bilgilerin izin alınmadan ele geçirilmesi ilgisi vardı. Neyse ki dijital hayatta işler bu kadar kolay değil. 6698 sayılı Kişisel Verileri Koruma Kanunu sayesinde bilgiler ilgili kişinin rızası olmadan işlenemiyor. Yine de internet kullanıcılarının sesine kulak kabarttığımızda, pek çok insanın birbirine benzer sorular sorduğunu fark ediyoruz:

“Bugün eşimle telefonla konuşurken kedi mamasının bittiğini söyledi, beş dakika sonra internette dolaşırken Google Adwords karşıma kedi maması reklamlarını çıkardı. Telefonumu biri mi dinliyor?”

“Geçen hafta yanımdakiyle konuşurken telefonumun eskiyip yavaşladığını söyledim. O gün bu gündür, karşıma çıkan tüm reklamlar yeni model telefonların tanıtımları. Dinleniyor muyum?”

Soruların cevabı hem “evet”, hem de “hayır”. Yaptığınız konuşmalar pazarlama amaçlı kullanılmak üzere kaydediliyor, ancak muhtemelen bir insan tarafından değil.

Diyalog/ses tanıma teknolojisi nereye gidiyor?

İnsanoğlu; sesi tanıma ve yazıya çevirme konusunda asırlardır çabalıyor.

Makineler insanları anlayabildiğinde zahmetli görünen pek çok iş basitleşip otomatikleşiyor. E-posta yazmak için tuş takımına ihtiyaç kalmıyor, altyazı oluşturmak ya da farklı milletten birini anlamak için çevirmene, mahkeme tutanaklarını yazmak için bir memura, ışığı yakmak ya da televizyonu açmak için bir düğmeye basmaya gerek kalmıyor. Gerek kalmayan bir başka şey ise sizin ihtiyacınızı belirlemek ve satılan ürünün hedef kitlesinde olup olmadığınızı anlamak için peşinize bir özel dedektif takmak.

Yeni bir telefon aldığımızda, işletim sistemine bağlı olarak pek çok aplikasyon içinde yüklü geliyor. Bu aplikasyonların bir kısmı, genellikle doğası ve işlevi gereği görüntü ve ses kaydetme yetkisine, kamera ve mikrofon erişimine sahiptir. Bazen de yüz hatlarımızı analiz edip bize köpek kulakları ekleyen ve ağzınızı açtığınızda koca bir dil çıkarıp ekranı yalatan bir aplikasyona tüm bunları kaydetme iznini bizzat biz veririz. Bunu yaptığımızda Speech Analytics süreci başlar, sadece kendimizi köpek kulaklarıyla görmek istediğimizde değil; ailemizle, arkadaşlarımızla sohbet ettiğimizde de çalışan aplikasyon veri kaydeder ve analiz eder. Kedi maması, kedi oyuncakları satan bir firmanız varsa, sağlayıcıya gider ve “kedi”, “mama” anahtar kelimelerinin geçtiği konuşmaları yapan kullanıcıların bilgilerini satın alırsınız. Böylece çok büyük bir isabet oranıyla, hedef kitlenize dahil olan binlerce müşteriye ulaşma şansına sahip olursunuz.

Google, Facebook, Apple başta olmak üzere pek çok firma bu teknolojiyi kullanarak üçüncü partilere potansiyel müşteri bilgilerinin satışını gerçekleştiriyor. Bu durum pek çoğumuzda “Black Mirrorvari” bir kara ütopya içinde yaşadığımız hissiyatını uyandırsa da işler korktuğumuz kadar vahim değil. Tabii uluslararası bir casusluk şebekesi tarafından dinlenmiyor olmamız, bu pazarlama yönteminin hatalı kullanıldığında üzücü sonuçları olmayacağı anlamına gelmiyor. Washington Post yazarı Gillian Brockhell, 12 Aralık 2018 tarihinde “Sevgili Teknoloji Firmaları, çocuğum ölü doğduğundan hamilelikle ilgili reklamlarınızı görmek istemiyorum.” başlıklı bir yazı yazmış ve bu yazı hızla viral olmuştu. Brockhell, reklam algoritmalarını yazan analistlerin çerçeveletip ofis duvarına asmaları gereken yazısında, hamileliğini öğrenmelerinin kendi suçu olduğunu, hamilelik ile ilgili hashtag’leri kullanmaktan kendisini alıkoyamadığını, daha da ileri giderek Google’da baby shower için elbise aramak zorunda kaldığını anlatıyor. Ancak “Keşke” diyor, “Benim gibi aktif bir internet kullanıcısının üç gün boyunca neden inaktif kaldığını sorgulayıp ölü doğan anahtar kelimesini içeren bir postumun altında iki yüz kadar arkadaşımın gözyaşı emojisini kullandığını da analiz etseydiniz.” Yazısını bağlarken de Birleşik Amerika’da her yıl muhtemelen çoğu hedef kitlelerinde olan ve düşük yapan 24.000 kadının, “Bu reklamı görmek istemiyorum.”a tıklayıp, devamında gelen “Neden?” sorusuna, “Benimle alakalı değil.” cevabını vermek zorunda kalmasının büyük bir acı olduğunu ifade ediyor.

Brockhell haklı. Yapay zeka, algoritmalar ya da mühendisler sorgularına düşük ve ölü doğan anahtar kelimeleri hariç satırını yazdığı takdirde vicdanlı olabilir. 21. yüzyıl tüketicileri bu özeni hak ediyor ve doğal olarak kurumlardan bekliyor.

Dijital çağın olanakları artıyor. Tüm kurumlar en yeni teknolojilerden faydalanıp en iyi hizmeti sunabilmek için yarışıyor. Bu uzun soluklu yarışın kazananı müşterisini en iyi anlayan ve çağın risklerinden en iyi şekilde koruyan firmalar oluyor.

Garanti BBVA’nın temel amacı çağın olanaklarını ve güncel teknolojileri herkese sunmak. Bu yüzden daima, çalışanlarıyla paylaştığı üç temel değerden biri olan “Müşteri önceliğimizdir.” felsefesiyle yol almaktan vazgeçmiyor.